Rangkuti (2003), mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Endang , jasa memiliki empat ciri
utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, salah satunya
adalah variability (bervariasi). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu
standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. Perusahaan penerbangan, perbankan dan perhotelan menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biro jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kega¬galan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thin, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Sumber :
https://ariedurian.wordpress.com/2011/10/14/pemasaran-jasa/ (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 10.47)
http://killer-killermaniac2.blogspot.com/2011/12/karakteristik-pemasaran-jasa-produk.html (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 10.51)
http://www.andripurnama.com/index.php/manajamen-pemasaran/16-pengertian-karakteristik-dan-klasifikasi-jasa (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 11.00)
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. Perusahaan penerbangan, perbankan dan perhotelan menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biro jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kega¬galan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thin, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Sumber :
https://ariedurian.wordpress.com/2011/10/14/pemasaran-jasa/ (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 10.47)
http://killer-killermaniac2.blogspot.com/2011/12/karakteristik-pemasaran-jasa-produk.html (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 10.51)
http://www.andripurnama.com/index.php/manajamen-pemasaran/16-pengertian-karakteristik-dan-klasifikasi-jasa (diakses pada hari Minggu tanggal 8 Maret 2015 pukul 11.00)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar